Digital
агентство

Поддержка сайта: вести самим или отдать на аутсорсинг

Поддержка сайта: вести самим или отдать на аутсорсинг

Поддержка сайта – это постоянный процесс, который начинается после завершения разработки и длится до завершения работы сайта. Работы по поддержке сайта включают:

  1. Техническую и программную поддержку - системное администрирование и обеспечение бесперебойной работы, работа с хостингом, программным кодом, защита от внешних атак и т.д.
  2. Развитие сайта – улучшение производительности, внедрение интеграций, развитие функционала и работа с дизайном, А/В тестирование, интернет-маркетинг и т.д.

Другими словами, поддержка сайта требует постоянных усилий, чтобы сайт приносил больше пользы (доход, клиенты, репутация бренда и т.д.). Извечный вопрос для владельцев сайта – вести поддержку и развитие самостоятельно или отдать этот процесс на аутсорсинг, т.е. на поддержку стороннего исполнителя.

Рассмотрим плюсы и минусы каждого из вариантов поддержки сайтов в таблице ниже.

Критерий Поддержка сайта силами стороннего
разработчика (аутсорсинг)
Поддержка сайта своими силами (инхаус / инсорсинг)
Инвестиции (затраты) Минимум инвестиций и понятные затраты Значительные инвестиции и необходимость контроля
Внешний исполнитель получает оплату за поддержку сайта только по фактическим работам, а часто и за результат. На создание внутреннего подразделения нужно привлекать значительные средства на персонал (зарплаты, налоги, офис, обучение и т.д.) и организацию процессов. Однако, в долгосрочной перспективе вложения в собственную инфраструктуру могут оказаться выгоднее.
Масштабируемость Высокий уровень Низкий уровень
Используя внешние ресурсы (технические и персонал) легко масштабировать процесс под растущие потребности. Для внутреннего подразделения этот процесс будет сложнее и потребует дополнительных инвестиций и времени.
Контроль над бизнес-процессом Возможная потеря контроля Сохранение контроля
С одной стороны контроль поддержки сайта лучше сохраняется внутри компании, вследствие чего почти нет рисков утечки персональных данных компании на сторону. С другой стороны, как раз внешний разработчик сайта обычно гораздо лучше контролирует процесс, т.к. занимается им не по остаточному принципу, как зачастую IT-отделы внутри компании.
Понимание внутренних процессов Низкое Среднее (высокое)
Внешнему разработчику потребуется время на понимание внутренней специфики, тогда как у внутренних сотрудников она уже должна быть.
Внесение изменений По условиям договора (в т.ч. оперативное) Зависит от приоритета IT работ
В теории, внутренние сотрудники должны быстрее вносить изменения, однако на практике всё зависит от отношений конкретных сотрудников с отделом IT и приоритета работ по сайту. Внешний исполнитель чаще быстрее справляется с задачей в силу согласованных стандартов обслуживания (SLA).
Зависимость от персонала Низкая - легко поменять разработчика Высокая
Как правило, внешний исполнитель документирует свои работы и при отсутствии результата или другим причинам можно перейти на поддержку сайта к другому подрядчику. Внутри компании экспертиза (знания) не всегда документируются и при уходе ключевых сотрудников есть риск потери всех его знаний и контроля над процессом.
Квалификация персонала Средняя (высокая) Низкая (средняя)
Средний сотрудник веб-студии будет сильнее среднего сотрудника компании, т.к. внутри индустрии сайтостроения (студии, агентства) выше общие требования к сотрудникам и их компетенциям.
Компетенции персонала Широкие Узкие
На поддержку сайта внутри компании выделяется, как правило, 1 человек, плюс маркетинговый отдел на развитие в зависимости от задач. Со стороны внешнего разработчика к проекту подключается целая команда в составе различных IT-специалистов, аналитиков, маркетологов и дизайнеров. Также легко привлекаются дополнительные специалисты под потребность.
KPI Возможность установить конкретные показатели
и привязать к ним оплату
Сложно контролировать
Внутренний сотрудник, как правило, получает фиксированный оклад за свою работу, поэтому у него нет высокой мотивации, чтобы активно заниматься поддержкой сайта. К тому же возникает сложность разработки и контроля показателей эффективности (KPI), т.к. возникает необходимость в контролирующем персонале. Для внешнего разработчика гораздо легче установить конкретные показатели и следить за их исполнением.
Качество работ Высокое (среднее) Среднее (низкое)
Работы по поддержке сайтов часто находятся в низком приоритете внутри компании, вследствие чего страдают сроки и маркетинговые кампании.
Новые технологии / подходы / знания За счёт большого количества клиентов у внешних
разработчиков широкая экспертиза
Нужны постоянные инвестиции
В своих сотрудников нужно вкладывать (обучение, развитие), тогда как внешний разработчик по поддержке сайта готов сразу применить опыт и знания по другим проектам.

В качестве главного вывода, можно говорить о том, что чаще поддержка сайта не является ключевым бизнес-процессом и поэтому логичнее отдавать ее на сторону (аутсорсинг). При этом перед исполнителем можно ставить конкретные задачи и показатели, привязывая к ним часть оплаты.

Февраль 2018 г.