Поддержка сайта – это постоянный процесс, который начинается после завершения разработки и длится до завершения работы сайта. Работы по поддержке сайта включают:
- Техническую и программную поддержку - системное администрирование и обеспечение бесперебойной работы, работа с хостингом, программным кодом, защита от внешних атак и т.д.
- Развитие сайта – улучшение производительности, внедрение интеграций, развитие функционала и работа с дизайном, А/В тестирование, интернет-маркетинг и т.д.
Другими словами, поддержка сайта требует постоянных усилий, чтобы сайт приносил больше пользы (доход, клиенты, репутация бренда и т.д.). Извечный вопрос для владельцев сайта – вести поддержку и развитие самостоятельно или отдать этот процесс на аутсорсинг, т.е. на поддержку стороннего исполнителя.
Рассмотрим плюсы и минусы каждого из вариантов поддержки сайтов в таблице ниже.
| Критерий | Поддержка сайта силами стороннего разработчика (аутсорсинг) |
Поддержка сайта своими силами (инхаус / инсорсинг) |
|---|---|---|
| Инвестиции (затраты) | Минимум инвестиций и понятные затраты | Значительные инвестиции и необходимость контроля |
| Внешний исполнитель получает оплату за поддержку сайта только по фактическим работам, а часто и за результат. На создание внутреннего подразделения нужно привлекать значительные средства на персонал (зарплаты, налоги, офис, обучение и т.д.) и организацию процессов. Однако, в долгосрочной перспективе вложения в собственную инфраструктуру могут оказаться выгоднее. | ||
| Масштабируемость | Высокий уровень | Низкий уровень |
| Используя внешние ресурсы (технические и персонал) легко масштабировать процесс под растущие потребности. Для внутреннего подразделения этот процесс будет сложнее и потребует дополнительных инвестиций и времени. | ||
| Контроль над бизнес-процессом | Возможная потеря контроля | Сохранение контроля |
| С одной стороны контроль поддержки сайта лучше сохраняется внутри компании, вследствие чего почти нет рисков утечки персональных данных компании на сторону. С другой стороны, как раз внешний разработчик сайта обычно гораздо лучше контролирует процесс, т.к. занимается им не по остаточному принципу, как зачастую IT-отделы внутри компании. | ||
| Понимание внутренних процессов | Низкое | Среднее (высокое) |
| Внешнему разработчику потребуется время на понимание внутренней специфики, тогда как у внутренних сотрудников она уже должна быть. | ||
| Внесение изменений | По условиям договора (в т.ч. оперативное) | Зависит от приоритета IT работ |
| В теории, внутренние сотрудники должны быстрее вносить изменения, однако на практике всё зависит от отношений конкретных сотрудников с отделом IT и приоритета работ по сайту. Внешний исполнитель чаще быстрее справляется с задачей в силу согласованных стандартов обслуживания (SLA). | ||
| Зависимость от персонала | Низкая - легко поменять разработчика | Высокая |
| Как правило, внешний исполнитель документирует свои работы и при отсутствии результата или другим причинам можно перейти на поддержку сайта к другому подрядчику. Внутри компании экспертиза (знания) не всегда документируются и при уходе ключевых сотрудников есть риск потери всех его знаний и контроля над процессом. | ||
| Квалификация персонала | Средняя (высокая) | Низкая (средняя) |
| Средний сотрудник веб-студии будет сильнее среднего сотрудника компании, т.к. внутри индустрии сайтостроения (студии, агентства) выше общие требования к сотрудникам и их компетенциям. | ||
| Компетенции персонала | Широкие | Узкие |
| На поддержку сайта внутри компании выделяется, как правило, 1 человек, плюс маркетинговый отдел на развитие в зависимости от задач. Со стороны внешнего разработчика к проекту подключается целая команда в составе различных IT-специалистов, аналитиков, маркетологов и дизайнеров. Также легко привлекаются дополнительные специалисты под потребность. | ||
| KPI | Возможность установить конкретные показатели и привязать к ним оплату |
Сложно контролировать |
| Внутренний сотрудник, как правило, получает фиксированный оклад за свою работу, поэтому у него нет высокой мотивации, чтобы активно заниматься поддержкой сайта. К тому же возникает сложность разработки и контроля показателей эффективности (KPI), т.к. возникает необходимость в контролирующем персонале. Для внешнего разработчика гораздо легче установить конкретные показатели и следить за их исполнением. | ||
| Качество работ | Высокое (среднее) | Среднее (низкое) |
| Работы по поддержке сайтов часто находятся в низком приоритете внутри компании, вследствие чего страдают сроки и маркетинговые кампании. | ||
| Новые технологии / подходы / знания | За счёт большого количества клиентов у внешних разработчиков широкая экспертиза |
Нужны постоянные инвестиции |
| В своих сотрудников нужно вкладывать (обучение, развитие), тогда как внешний разработчик по поддержке сайта готов сразу применить опыт и знания по другим проектам. | ||
В качестве главного вывода, можно говорить о том, что чаще поддержка сайта не является ключевым бизнес-процессом и поэтому логичнее отдавать ее на сторону (аутсорсинг). При этом перед исполнителем можно ставить конкретные задачи и показатели, привязывая к ним часть оплаты.
Февраль 2018 г.
