Зачастую после продажи продукта или оказания услуг компании не следят за фактическим использованием со стороны клиента. Таким образом приравнивая главную метрику бизнеса к первичным продажам.
Это грубая ошибка, которая может привести к неправильному фокусу развития или даже провалу продукта. В теории управления продуктами есть целое направление – Customer Success, которое помогает оценить реальную пользу и выгоду, которую получает клиент от взаимодействия с вашим продуктом / услугой.
Идея Customer Success очень проста – доказать гипотезу полезности продукта для клиентов на практике или понять, где были допущены ошибки. Если клиент не получает пользы, он рано или поздно перестанет работать с вами и уйдет.
Основные метрики Customer Success:
- Процент конвертации бесплатных пользователей в платящих клиентов
Самый важный показатель для подтверждения ценности платного продукта. Готовы платить – значит потребность существует, и вы нашли решение. - Поведенческие показатели использования
Количество сессий, среднее время использования, совершаемые операции и т.д. В каждом отдельном случае низкие и высокие показатели могут означать одновременно хорошие или плохие сигналы. Старайтесь следить за действия всех клиентов, если их много, то за основными сценариями использования. - Отток клиентов
Сколько клиентов перестают использовать продукт, по каким причинам и как объясняют. - NPS (индекс удовлетворенности клиентов)
Один из прямых способов спросить у клиентов насколько они довольны продуктом и сервисом. Существует несколько методик оценок, но все сводятся к понимаю желанию рекомендовать вашу компанию / продукт знакомым.
Customer Success – это работа на опережение. Вы должны следить за действиями своих клиентов, предвидеть их возможные потребности и заранее готовить решения.
Ноябрь 2017 г.
